Mehrheit wünscht sich beim Online-Shopping menschlichen Kundenservice statt Chatbot

Wer beim Online-Shopping auf Probleme etwa bei der Zustellung oder wegen eines defekten Produktes trifft, wünscht sich meist eine menschliche Kontaktperson im Kundenservice des Unternehmens. 62 Prozent der Teilnehmer einer Befragung des Digitalverbandes Bitkom machten diese Angabe. Ein Chatbot zur Problemlösung ist der am Donnerstag veröffentlichten Umfrage zufolge hingegen nur für 36 Prozent der Online-Shopper wünschenswert.

Einen E-Mail-Service, an den sich Kunden in Problemfällen richten können, halten 52 Prozent der Befragten für eine gute Lösung. Auch die Möglichkeit, einen Rückruf durch einen Service-Mitarbeiter anzufordern, bevorzugen mehr Menschen (40 Prozent) als den Chatbot. Deutlich weniger Verbraucher sind offen für einen Video-Chat (sieben Prozent).

Diese Präferenzen spiegeln sich auch in der Zufriedenheit mit Kundenserviceangeboten wieder. 86 Prozent der Kunden, die Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner hatten, waren damit zufrieden, wie Bitkom ausführte. 77 Prozent der Nutzenden eines E-Mail-Services waren damit zufrieden. Der Kundenservice per Chatbot überzeugte ebenfalls die Hälfte der Nutzenden.

"Die technische Entwicklung bei Chatbots verläuft rasant, vorangetrieben durch KI-gestützte Technologien wie generative Modelle und natürliche Sprachverarbeitung", erklärte Nastassja Hofmann. Sie plädiert für eine "intelligente Kombination aus Chatbots und menschlicher Betreuung".

Die Umfrage ist laut Bitkom repräsentativ. Es wurden 1006 Internetnutzerinnen und -nutzern ab 16 Jahren in Deutschland befragt.

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